面试热点二：奔驰女车主“哭诉维权”

　　【热点回顾】

　　一则西安奔驰消费者“哭诉维权”事件，成了这几天的舆论焦点。近日，在西安“利之星”奔驰4S店里，一名女子购买一辆奔驰车，还没开出4S店就出现发动机漏油，店里不给退换货，只承诺更换发动机。该女子为研究生学历，因多方尝试正规途径维权无效，最终只能坐在引擎盖上“哭诉维权”，采用撒泼的方式无奈一搏。事后，市场监管部门对“利之星”立案调查，西安奔驰维权女车主和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。

　　【现象折射的问题与原因】

　　一个受过高等教育的中产者，当她只能“哭诉维权”的时候，本身就说明了汽车消费维权之艰难。这里面，既有经销商“看碟下菜”的可能，也有维权周期漫长、举证成本过高的影响。当然，更多是有关制度规定不够刚性，在保护消费者方面存在不足。根据2012年国家质检总局制定的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，“家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。”这里面包含了“燃油泄漏”的情形，但发动机漏的是机油，严格来说不是燃油，因此被商家拒绝引用。在后续谈判中，企业负责人坚持认为，“法律上适用三包，情感上支持退货”，足以说明当事人为什么只能“哭诉维权”。在这一点上，“三包条款”是严苛的，是滞后的，没有充分保障好消费者的合法权益。

　　此外，该女士在购车时，在不知情的情况下被收取了1.5万元的奔驰金融服务费，但全程未有任何服务。这个行为不仅显失公平，而且没有履行提前告知义务，侵犯消费者的知情权。同时，西安利之星4S店私收金融服务费转入私人账户，且未开具正规发票，除了涉嫌偷税，是违规行为。

　　【深入分析，提出建议】

　　这样的闹剧说明，我们需要在法律层面上更好维护消费者权益。针对“三包条款”的严苛性、滞后性，这里更适用的是《消费者权益保护法》，其法律位阶更高、效力更大。现在许多地方已经出现了“退一赔三”的案例，假如经销商明知漏油还卖给消费者，无疑是一种消费欺诈，适用惩罚性赔偿。

　　针对汽车金融服务费中可能出现的猫腻，我建议消费者在选择汽车金融服务前，最好提前明确相关的费用，并与经销商签订相应的服务合同;在服务和交易过程中，留好证据;在遇到纠纷时，能够向相关部门寻求。此外，对于经销商的管理和规范，当地政府要更加积极作为，强化监管力度，加强对经销商的管理，对购车市场的规范更加重要。

　　此外，我认为由此事件引发的思考不应局限于一事一时的个案式关注，而在于让我们以理性和建设性的态度，从三个维度去探讨，如何建设一个更好的市场环境、消费环境、营商环境。

　　首先，一个良好的市场环境，离不开市场主体的诚信、依法经营。这样的市场，交易双方互信度高，交易成本低，市场关系才会和谐、可持续性强。相反，如果双方严重信息不对称，企业产品、服务质量没有保障，甚至店大欺客，那这样的市场生态就是恶劣的，也是不可持续的。

　　其次，消费环境优劣，主要是看消费者的合法权益，比如购买合格质量产品的权利、全面准确了解产品及服务信息的权利等，是否受到尊重和保障。另外，还要看消费者消费维权的成本是不是过高，难度是不是过大。只有消费者权益获得充分保障，人们才能放心消费，促进市场繁荣。

　　再次，消费者的良好体验和售后服务，是营商环境的重要组成部分。创造良好的营商环境需要政府机关和商家共同努力，让企业、投资者、消费者的诉求能够依法得到公平、公正、高效的处理，市场正义能够得到及时充分的伸张。

　　我们当然不能以奔驰漏油事件这个个案作为对这三个方面环境分析评判的依据，但是这一事件的确与这三个方面的环境密切相关，也是我们观察和思考的切口。无论事件最终如何处理，它都能给我们以警醒，即必须从这三个维度上努力，把市场环境、消费环境、营商环境建设得更好，让诚信经济、法治经济的理念更加深入人心，并在现实中更好地体现和彰显。